黄海县城- 第四十章(3/4)

此总有客户在柜面上扬言投诉。这世道真的很奇怪，以前说银行服务态度不好，是官商面朝里，所以要改变服务态度与质量，便引入了投诉机制，可有了这个机制后，银行便陷入了在自己的家里也得任人欺侮的境地。

这投诉已成了银行的紧箍咒，不要说临柜人员怕，怕被通报、罚款、责令上门道歉，就是行长也怕，上级行接到投诉会无条件处罚下级行，理由是肯定管理工作不到位，如果到位了，怎么会有投诉呢！

行长处理下面员工时可以瞪眼睛拍桌子扣工资，可接待投诉的客户时，人家也不在乎什么行长，到了行长室轻则吵闹，重则砸东西，你银行还得陪笑脸，要不人家就去上级行投诉，去新闻媒体曝光。

因此，回避投诉的最好方法是定出更具体、更完善、更严格的柜面服务要求，恨不得员工真的跪下来服务才好。可关键问题是人家到银行来办业务是想得到快捷、高效的服务，根本不是来看你摆动作、做花样甚至下跪，这就形成了领导管理员工的倾向与客户本质需求之间的矛盾。

比如，客户到柜面提取现金，你网点拿不出钱来，这时能做的是请求支行送款来，如果迟迟送不来款，你网点就是跪成一排服务，人家也着急要投诉。

好了，接到投诉的领导立刻乘着轿车来处理被投诉的员工，领导对任何一起投诉都可以问‘怎不投诉别人’？而将责任归咎于被投诉人，立即按相应规定处罚，可处理完被投诉人，人家客户所投诉的矛盾还没解决怎么办？这时才问为什么送不来款，原来行里有财务制度与风险防范制度，制定这些制度的人不需要考虑客户需求，也不会遭到客户投诉，因此，按制度规定就不该这么快能将钱送到网点。既然是上级行的制度规定，就没有人敢去考虑改进，以满足客户的需求，而客户的矛盾仍得不到解决，便可能闹到行长室摔东西，于是，行长们再去研究更高、更精的服务要求，也评价临柜员工素质太差，为个付不出现金的小事也招致投诉，网点的钱箱里不能多备点现金吗？

可会计核算部门又不答应了，库存现金超限额，会影响行里的资金周转，进而影响利润，同时也有现金风险，是防控制度所绝不允许的。

出了这种矛盾怎么办？行领导只能被动地想出更细的管理办法，叫各个网点估算第二天的现金需求量，以达到既能控制现金量，又能满足客户需求的目的，因此每天打电话到各个网点问。

韩红星经常接到这样的电话，只好向领导如实估算：如果明天存款的人多则不需要现金，如果明天取款的人多则需要现金，一切以明天的实际情况为准。

班上的小李早就想辞职，她叫李妍，是编外人员，毕业后先学做打字员，两年前其父见d行工资、福利待遇高，让让她进到d行，原指望干上几年能转正，可进到行里才知道做银行工作只外表光鲜，其实太苦太累，而且工资、福利是一天不如一天，在这上班一点意义没有，因此只等父亲替她找到好出路走人。

李妍的父亲原先在乡镇当党委书记，调任公安局副局长，正因为有个这样的父亲，d行的领导和她谈工作都很正规，没有人敢跟她关起门来谈。

历任行长的工作方式各不相同，自从掌行长当家，他喜欢亲自到各网点与一线职工交流谈心、逐个过堂，编外女工是他谈心的重点对象，有风声传出今后每年有一至二名转正名额，因此编外女工们都希望被他谈，全行人都知道他喜欢往城西分理处跑，原因是那边有个编外的女会计人长得漂亮，老公又常年不在家，原先只由方主任专谈，现在掌行长也去谈，而且关到后面办公室里一谈就是半天。各个网点主任也学这种工作方法，各找编外女工谈，主任可以替她们评上优秀，优秀了才可能被推荐转正，所以可以畅所欲谈。

有了上次替李妍解围的事，韩红星在她的心目中印象极好。因为客户本来是和她发生矛盾，正常情况下营业厅里有客户吵闹时，同事们都事不关己高高挂起，没人敢帮腔，怕被一并投诉。韩红星不仅帮腔了，还将矛盾揽到身上去，让她全脱了干系，而且在处理事情的过程中不卑不亢，连行长都敢顶撞，表现得很有男人味。

没想到会受到李妍的青睐，她刚开始只是表现得很感激，后来下班后也不走，与留在班上处理账务的韩红星闲聊。终于有一天，她以陪加班为由要求韩红星请客。

晚饭吃得简单，就在街头的麻辣烫摊位吃点东西，吃完饭天已全黑，李妍说气候宜人，建议一起走走，两个人便骑车往东边人少的郊区去。

“真没想到会有这样的机会。”到了避静的地方，漫步在乡间小路上，李妍首先开口。

“找到了什么机会？”韩红星听不懂。

“能有和你约会的机会啊。”李妍回答。

“这有什么了不起？”韩红星更莫名其妙。

“你知道吗？在我的印象中，你人长得干净，做事更利落，属于我最喜欢的那种。”李妍突然说出这番话。

“可我在行里只是个最没名次的，哪是你说的那样！”韩红星没想到对方会说出这样的话，更想不通她这样说的意思，因为她才是个23岁的未婚少女。

“搂着我走好吗？”李妍突然提出要求。

“我哪有资格！”韩红星陪她出来有喜欢和年轻姑娘在一起的因素，更因为她